Чтиво Как за 3 шага автоматизировать общение с клиентами в малом бизнесе

[wowpro]

Как за 3 шага автоматизировать общение с клиентами в малом бизнесе

Почему стоит автоматизировать звонки, даже если в вашем call-центре всего один оператор? И как это сделать?

На сегодняшний день лишь треть малого и среднего бизнеса пользуется облачными сервисами. Основной причиной такого бойкотирования является недостаток знаний о том, что это такое, каким образом они могут сэкономить внушительные суммы, и как они влияют на эффективность бизнеса в целом.
Более того, существует прочно обосновавшееся заблуждение, что в автоматизации звонков нуждаются только крупные предприятия, в штате которых 1000+ сотрудников, а не недавно открывшийся цветочный или небольшой маркетплейс. Давайте разберемся, для чего, в первую очередь, малому бизнесу нужна автоматизация call-центра, пусть даже состоящего из одного менеджера, и с чего стоит начать.

Зачем нужна автоматизация: 3 реальные выгоды

1. Минимизировать вероятность человеческой ошибки
Участие человека в таких, казалось бы, привычных ключевых процессах, как управление входящими обращениями, заполнение карточки клиента и общение с ним, может привести к неприятным, а порой и дорогостоящим ошибкам. Автоматизация же обеспечивает бó‎льшую точность бизнес-операций, устраняя ошибки, которые могли возникнуть при ручной обработке.

Пример. Для компании Skyeng большой проблемой была постоянная потеря лидов. Компания тратила деньги, чтобы найти человека, который хочет учить английский, а удаленный сотрудник забывал ему перезвонить. В итоге каждый лид обходился слишком дорого, и юнит-экономика по ним была глубоко в минусе. Запуск продающих звонков помог решить эту проблему. Стоит уточнить, что уже на начальном этапе проект не был малым бизнесом, однако эта схема работает и для небольших объемов звонков.

2. Автоматизировать рутинные задачи
Согласно исследованию, проведенному компанией McKinsey, около 60% профессий можно автоматизировать более, чем на 30%. Автоматизация рутинных процессов позволяет сотрудникам больше времени уделять по-настоящему важным задачам: совершенствовать свои навыки и уровень обслуживания клиентов.
В качестве иллюстрации можно привести обработку запросов на перезвон. На сайте почти каждой b2c-компании сегодня есть виджет, предлагающий оставить свои контакты для получения дополнительной информации. Простой способ автоматизировать работу с заявками – настроить callback:

• система автоматически делает звонок в компанию, набирая номер телефона до тех пор, пока не дозвонится в отдел продаж;
• после того, как менеджер взял трубку, происходит звонок клиенту;
• как только клиент взял трубку, система соединяет его с менеджером.

Таким образом, менеджер тратит рабочее время только на непосредственное общение с клиентом, а не на разбор заявок и ожидание на линии.

3. Повысить результативность маркетинга на основе данных
Наиболее очевидный пример, демонстрирующий пользу автоматизации звонков в маркетинге, это оценка эффективности рекламных каналов с помощью колл-трекинга. Инструмент предоставляет наглядную статистику по всем номерам, с которых звонили клиенты, используя разные номера для разных каналов, вы сможете отследить наиболее удачные размещения.
Динамический же колл-трекинг позволяет сделать выводы о предпочтениях каждого конкретного клиента: посетителю сайта компании высвечивается индивидуальный номер телефона. Это позволяет оценить его посещение по определенному запросу в поисковике, целевой странице и другим параметрам.


Комплексная автоматизация: с чего начать и как продолжить

Выше перечислены несколько полезных инструментов, но давайте посмотрим, какие этапы автоматизации стоит пройти, занявшись этим процессом в комплексе.

Шаг 1: внедрение CRM-системы
Чаще всего малый бизнес начинает систематизировать общение с клиентами по схеме «телефон плюс статус в Excel». Это может показаться удачным и бюджетным решением, но только на первый взгляд. Среди его минусов:

• Низкая скорость обработки лидов – в среднем, набирая номер вручную, менеджер совершает десять звонков в час, из которых только три заканчиваются разговором.
• Отсутствие контроля за сотрудниками – у руководства нет информации о фактическом пребывание сотрудников на рабочем месте в условиях удаленки, длительности разговора менеджера с клиентом, а также времени постобработки звонка.
• Высокий риск потери лида – менеджер может набрать неправильный номер, забыть перезвонить или указать неверный статус.

Эти факторы складываются в высокую стоимость каждого лида и невозможность масштабирования. Поэтому первый шаг к автоматизации — использование CRM-системы, в которой фиксируется вся информация по звонку, и каждый клиент имеет индивидуальную карточку с полной историей общения с компанией.

Шаг 2: роботизация исходящих звонков
Итак, вы уже отмечаете все статусы в CRM-системе, но количество клиентов растет, и менеджеры не успевают обрабатывать все заявки. Самое время разобраться с автоматизацией исходящих звонков: например, для подтверждения записи или заказа. Интегрированный с базой данных робот самостоятельно набирает номер, приветствует клиента по имени и сообщает ему нужную информацию с помощью синтеза речи, а также получает ответ и записывает его в транскрибированном виде. Для создания такого сценария даже не нужно знать программирование, многие подрядчики сегодня предлагают визуальные редакторы с готовыми шаблонами кампаний.
На этом же этапе внедряют детектор голосовой почты (VMD), который может определить автоответчик или любой сигнал системы о том, что абонент занят или находится вне зоны доступа и завершить вызов до того, как подключится оператор. Согласно внутренней статистике Voximplant, прирост эффективности после внедрения данного решения составляет от 30 до 80%.

Шаг 3: использование IVR
Стоит также обратить внимание и на автоматическую обработку входящих. Внедрение интерактивного голосового меню (Interactive Voice Response – IVR), оснащенного ИИ, вряд ли имеет смысл для малого бизнеса, однако базовая автоматизация первой линии будет несомненно эффективной. Схема простая – при звонке клиент попадает в голосовое меню, которым может управлять при помощи кнопок или голоса.
Тот же робот, что сообщает информацию при исходящем звонке, может консультировать по тем же вопросам при входящих. Так, настроив интеграцию бота с CRM-системой, можно освободить сотрудников от необходимости вручную проверять информацию и озвучивать ее клиенту.

Пример. Компания «Шинсервис» настроила автоматические ответы на вопрос о статусе заказа, моментально передав роботу 15% входящих. Такое решение может быть особенно актуально в сезоны повышенного спроса и большой загрузки сотрудников.

Таким образом, автоматизация позволяет освободить драгоценное время, потраченное на рутинные процессы, и помогает сосредоточить внимание на самом главном – развитии бизнеса.



Дарья Савон