wowpro
Unlimited
- Сообщения
- 14.443
- Лайки
- 9.495
Качество продукта vs Скорость обслуживания: что важнее для вашего бизнеса?
Почему скорость обслуживания стала одним из самых важных показателей в бизнесе? И как понять, что важнее для вашей компании – качество продукта или скорость обслуживания?
Вы наверняка знаете историю про то, как поспорили заяц и черепаха о том, кто первый обежит лесную поляну. Самоуверенный заяц в итоге проиграл черепахе, потому что решил отдохнуть до того, как добрался до финиша и заснул, пока его соперница медленно, но верно шла к цели. Черепаха выиграла спор благодаря постоянному и стабильному темпу.
Это пример того, что никогда не надо сдаваться, но пожалуй, это все-таки не лучшая мотивационная история, которую стоит рассказывать командам по обслуживанию клиентов. Если бы заяц сделал все, что от него зависело, то он бы пересек финишную черту первым и опередил черепаху. То же самое относится и к обслуживанию клиентов: отвечая на запросы, мы хотим быть подробными, тщательными и настойчивым, и в тоже время должны обладать чувством срочности, если хотим добиться успеха.
Сегодня у клиентов более высокие ожидания, чем когда-либо прежде, и бизнесу труднее выделиться, оказывая просто вежливую и последовательную поддержку. Покупатели ожидают высокого уровня обслуживания от каждого бизнеса, с которым они взаимодействуют, и гонка теперь идет не только за то, какая компания может обеспечить самое высокое качество обслуживания, но и как можно быстрее.
Почему скорость обслуживания стала одним из самых важных показателей в поддержке клиентов? Как понять, что важнее для вашего бизнеса качество продукта или скорость обслуживания?
Что такое скорость обслуживания клиентов (СОК)
Скорость обслуживания – это показатель, который измеряет, сколько времени требуется для выполнения действия по обслуживанию клиентов. Его можно применять к различным точкам на пути к покупке и использовать по-разному в зависимости от компании, продукта и отрасли.
Почему скорость обслуживания клиентов так важна
Поскольку люди ожидают большего от отделов обслуживания клиентов, скорость обслуживания становится ключевым показателем в улучшении качества обслуживания.
Скорость обслуживания клиента особенно важна в социальных сетях. 85% потребителей ожидают ответа от компании в течение шести часов в Facebook, а 64% ожидают ответа в течение одного часа в Твиттер. Поскольку покупатели продолжают использовать эти платформы для удовлетворения своих потребностей в обслуживании, компании должны быть готовы соответствовать их ожиданиям, когда дело доходит до времени отклика.
Качество продукта vs Скорость обслуживания
Так что же важнее для бизнеса – качественный продукт или быстрота обслуживания?
В идеальном мире это одинаково важные параметры. И то, и другое – необходимо, когда речь заходит о предоставлении превосходного клиентского опыта. Отличное качество и скорость обслуживания –идеальная комбинация, которая подходит для любого бизнеса.
Если вы продаете роскошные автомобили, то вас, скорее, больше будет волновать качество продукта, чем то, как быстро вы можете вывезти его за дверь автосалона. Dodge выпускает всего пару сотен спортивных машин Dodge Viper в год, розничная стоимость каждой из которых составляет около 100 тыс. долларов. За эту цену Dodge должен сделать автомобиль, который поразит клиентов и сделает их счастливыми на годы вперед.
Приведенная ниже таблица может помочь вам принять решение о том, какой показатель важнее для вашего бизнеса:
Вертикальная шкала: принимает решение головой
«High/Low head» или «Высокая/Низкая голова» – количество критической оценки, которую клиент должен посвятить товару, прежде чем купить продукт. Чем больше он обдумывает решение, тем выше показатель по шкале.
Горизонтальная шкала: принимает решение сердцем
«High/Low heart» или «Высокое/Низкое сердце» – количество эмоций, которые клиент должен испытать. Покупка автомобиля – важное решение, и мы либо чувствуем себя великолепно, либо сожалеем о покупке, когда расстаемся с крупной суммой денег. Чем больше эмоций – тем правее ваш товар по шкале.
Понимание того, какое место занимает ваш бренд на этой диаграмме, поможет определить вашему бизнесу, чему отдать приоритет: скорости обслуживания или качеству продукта. Конечно, вы хотите оптимизировать и то, и другое, но понимание того, что люди чувствуют и думают при покупке вашего продукта, поможет лучше адаптировать клиентский опыт предпочтениям ваших покупателей. В любом случае это решение будет зависеть от них, а не от вас!
Почему скорость обслуживания стала одним из самых важных показателей в бизнесе? И как понять, что важнее для вашей компании – качество продукта или скорость обслуживания?
Вы наверняка знаете историю про то, как поспорили заяц и черепаха о том, кто первый обежит лесную поляну. Самоуверенный заяц в итоге проиграл черепахе, потому что решил отдохнуть до того, как добрался до финиша и заснул, пока его соперница медленно, но верно шла к цели. Черепаха выиграла спор благодаря постоянному и стабильному темпу.
Это пример того, что никогда не надо сдаваться, но пожалуй, это все-таки не лучшая мотивационная история, которую стоит рассказывать командам по обслуживанию клиентов. Если бы заяц сделал все, что от него зависело, то он бы пересек финишную черту первым и опередил черепаху. То же самое относится и к обслуживанию клиентов: отвечая на запросы, мы хотим быть подробными, тщательными и настойчивым, и в тоже время должны обладать чувством срочности, если хотим добиться успеха.
Сегодня у клиентов более высокие ожидания, чем когда-либо прежде, и бизнесу труднее выделиться, оказывая просто вежливую и последовательную поддержку. Покупатели ожидают высокого уровня обслуживания от каждого бизнеса, с которым они взаимодействуют, и гонка теперь идет не только за то, какая компания может обеспечить самое высокое качество обслуживания, но и как можно быстрее.
Почему скорость обслуживания стала одним из самых важных показателей в поддержке клиентов? Как понять, что важнее для вашего бизнеса качество продукта или скорость обслуживания?
Что такое скорость обслуживания клиентов (СОК)
Скорость обслуживания – это показатель, который измеряет, сколько времени требуется для выполнения действия по обслуживанию клиентов. Его можно применять к различным точкам на пути к покупке и использовать по-разному в зависимости от компании, продукта и отрасли.
Например, мы можем измерить скорость обслуживания для запроса цен клиентами по телефону. Для этого нам надо посмотреть, сколько времени клиент потратил на ожидание ответа и сколько времени занял сам разговор с представителем компании. Если есть какие-то последующие действия после разговора, так называемый follow-up, то они также будут считаться частью скорости обслуживания.
Почему скорость обслуживания клиентов так важна
Поскольку люди ожидают большего от отделов обслуживания клиентов, скорость обслуживания становится ключевым показателем в улучшении качества обслуживания.
Если компания использует CRM, то вспомнить все перечисленные выше детали легко. В противном случае бизнес не только теряет время на поиск данных, но и увеличивает вероятность оттока клиентов, поскольку не оправдывает их ожиданий. Клиенты не хотят ждать ответов, и если ваша команда обслуживания выглядит так, будто пытается с трудом «наковырять» информацию, покупатели потеряют веру в то, что ваш бизнес может обеспечить эффективную поддержку.
Скорость обслуживания клиента особенно важна в социальных сетях. 85% потребителей ожидают ответа от компании в течение шести часов в Facebook, а 64% ожидают ответа в течение одного часа в Твиттер. Поскольку покупатели продолжают использовать эти платформы для удовлетворения своих потребностей в обслуживании, компании должны быть готовы соответствовать их ожиданиям, когда дело доходит до времени отклика.
Качество продукта vs Скорость обслуживания
Так что же важнее для бизнеса – качественный продукт или быстрота обслуживания?
В идеальном мире это одинаково важные параметры. И то, и другое – необходимо, когда речь заходит о предоставлении превосходного клиентского опыта. Отличное качество и скорость обслуживания –идеальная комбинация, которая подходит для любого бизнеса.
Если вы управляете рестораном быстрого обслуживания, то вероятнее, вам захочется думать о скорости обслуживания больше, чем о качестве продукта. Гости, заезжающие за своим заказом на автомобиле, ожидают, что их обслужат в течение нескольких минут, и большинство из них, скорее всего, предпочтут получить еду быстро, нежели ждать дольше, но получить идеально приготовленную картошку фри.
Если вы продаете роскошные автомобили, то вас, скорее, больше будет волновать качество продукта, чем то, как быстро вы можете вывезти его за дверь автосалона. Dodge выпускает всего пару сотен спортивных машин Dodge Viper в год, розничная стоимость каждой из которых составляет около 100 тыс. долларов. За эту цену Dodge должен сделать автомобиль, который поразит клиентов и сделает их счастливыми на годы вперед.
Приведенная ниже таблица может помочь вам принять решение о том, какой показатель важнее для вашего бизнеса:
Вертикальная шкала: принимает решение головой
«High/Low head» или «Высокая/Низкая голова» – количество критической оценки, которую клиент должен посвятить товару, прежде чем купить продукт. Чем больше он обдумывает решение, тем выше показатель по шкале.
Горизонтальная шкала: принимает решение сердцем
«High/Low heart» или «Высокое/Низкое сердце» – количество эмоций, которые клиент должен испытать. Покупка автомобиля – важное решение, и мы либо чувствуем себя великолепно, либо сожалеем о покупке, когда расстаемся с крупной суммой денег. Чем больше эмоций – тем правее ваш товар по шкале.
Понимание того, какое место занимает ваш бренд на этой диаграмме, поможет определить вашему бизнесу, чему отдать приоритет: скорости обслуживания или качеству продукта. Конечно, вы хотите оптимизировать и то, и другое, но понимание того, что люди чувствуют и думают при покупке вашего продукта, поможет лучше адаптировать клиентский опыт предпочтениям ваших покупателей. В любом случае это решение будет зависеть от них, а не от вас!
